jeudi 4 novembre 2010

CONFLITS ET MÉDIATION - 11e partie

Le médiateur doit aussi diriger activement l’entrevue. Il assume le contrôle de la structure et du processus; il crée l’atmosphère, donne le rythme, facilite les échanges interpersonnels, interrompt un discours inapproprié et permet aux individus de se sentir à l’aise pour exprimer leurs points de vue. Son questionnement direct et précis fera surgir les informations manquantes et contribuera à générer les informations et les clarifications essentielles à la compréhension de la situation.

Une autre technique importante à la portée du médiateur est le recadrage. Elle consiste à changer la signification ou la charge émotive d’une interaction. Cette technique consiste à rediriger l’action dans un contexte « normalisé » et positif et à resituer une interaction dans un contexte où le changement devient possible. Changer le blâme en requête est une technique très efficace. Cette reformulation permet de s’éloigner d’un comportement répétitif basé sur la désapprobation et d’identifier les changements susceptibles de faire disparaître les causes du conflit.

Donald Saposnek a développé une technique qu’on peut appeler le désamorçage. Elle consiste à verbaliser les comportements destructifs et les nommer de façon à les décourager. En d’autres termes, il s’agit d’identifier un comportement indésirable en prédisant son avènement et en suggérant des façons plus efficaces de gérer la difficulté.

L’utilisation des métaphores est une autre technique à la disposition du médiateur. Elle lui permet de persuader indirectement par une anecdote ou un récit dramatisé. En faisant allusion d’une façon subtile aux changements possibles ou réalisés ou en décrivant une choses en utilisant des termes qui s’appliquent à une autre, le médiateur permet de sensibiliser les individus à une réalité différente et à un comportement plus constructif.

Prescrire des tâches et donner des informations précises ont pour but d’identifier les « devoirs à faire » et de clarifier ainsi les possibilités d’action. Le médiateur fournira les renseignements ignorés par le client et lui facilitera l’utilisation d’une ressource méconnue.

Enfin, le médiateur saura utiliser à bon escient les techniques de confrontation. Elles consistent à amener les individus à faire face au décalage entre ce qui est dit et ce qui est fait; c’est une invitation à examiner sa propre conduite et la modifier selon la situation.

Cette liste des techniques n’est pas exhaustive mais elle représente des outils efficaces pour gérer les conflits interpersonnels. Ces habiletés doivent demeurer congruentes avec les principes de base de la médiation qui sont de redonner le pouvoir aux personnes et leur permettre de prendre elles-mêmes les décisions qui les concernent. Elles doivent permettre d’utiliser les compétences individuelles au maximum.


* à suivre *

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