mardi 2 novembre 2010

CONFLITS ET MÉDIATION - 9e partie

Les techniques de communication

La communication est le véhicule de l’expression du conflit. La reconnaissance du conflit et l’expression de celui-ci sont les premiers pas vers sa gestion. On sait que les conflits non exprimés sont impossibles à gérer et résultent en des frustrations qui conduisent à la rupture de la relation interpersonnelle. En plus d’une capacité à évaluer les éléments d’un conflit, à identifier les intérêts en jeu et à susciter la motivation à une meilleure gestion des conflits, le médiateur se doit d’être un communicateur habile qui sait utiliser le processus et le contenu de l’échange pour favoriser une interaction constructive. Sans craindre le conflit, il doit naviguer dans des eaux troubles et utiliser toutes ses ressources pour permettre aux parties de dépasser le désir de vengeance et d’agressivité pour les centrer sur la tâche à accomplir. Les principes exprimés précédemment seront précieux. Le rôle du médiateur n’est pas de manipuler les individus ou de réduire le conflit mais bien d’en faciliter la gestion immédiate et d’établir des procédures pour la gestion de tels conflits dans le futur. La tâche du médiateur est de favoriser un climat où les parties seront dans une disposition d’esprit qui leur permettra de s’ouvrir aux possibilités qui s’offrent à eux. Les techniques de communication doivent être utilisées pour réduire les obstacles à une compréhension des enjeux et à une recherche des intérêts mutuels. Il existe plusieurs approches et techniques de communication qui peuvent susciter cette coopération. Le défi est de concilier les intérêts personnels et les intérêts communs. Le médiateur doit être en mesure d’influencer le processus pour faire avancer le débat et promouvoir une gestion des conflits qui tiendra compte des besoins, des valeurs et des intérêts de tous les acteurs concernés.


* à suivre *

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