Face à un conflit, les individus ont différents choix qui s’offrent à eux. Selon leurs expériences de vie, leur personnalité, leur pouvoir politique et personnel, les enjeux, leurs croyances et intérêts, ils réagissent différemment lorsque confrontés à une situation conflictuelle. Ils développent un style personnel et une approche caractéristique qui ont une signification pour eux. Il n’y a pas nécessairement un style meilleur qu’un autre. L’adaptabilité du style et la flexibilité de l’individu face aux exigences de la situation sont des atouts importants.
Pour les uns, l’évitement du conflit est la première façon de réagir. Tout est mis en œuvre pour l’ignorer et agir comme si le conflit n’existait pas. La confrontation doit être évitée à tout prix. Le problème à résoudre est balayé en dessous du tapis. Certaines personnes voient le conflit comme l’indication d’un problème profond et veulent l’éviter ou le reporter à plus tard. Satir a identifié des modes de communication dysfonctionnels qu’on pourrait utiliser ici pour faire le parallèle avec la réaction personnelle face à un conflit. La personne ne cherche qu’à plaire pour éviter la confrontation. Elle s’excuse d’une façon excessive et tente de disparaître pour ne pas déplaire. Elle est prête à tout même à ses propres dépens pour ne pas amorcer une confrontation. Satir fait le lien ici avec une estime de soi faible.
Une autre façon de répondre au conflit est d’en causer l’escalade, de l’élargir et de l’envenimer pour enfin percer l’abcès. Profiter du conflit pour tenter de gérer l’ensemble de la relation. Le type « blâmant » décrit par Satir correspond bien à ce type de réponse.
On peut aussi minimiser le conflit et le réduire à sa plus simple expression. Au lieu de le gérer, on lui donne une importance moindre. « Tu t’en fais toujours pour rien ». « Tu vois des problèmes partout ». Le type « hors propos » de Satir convient bien à cette description.
Enfin, le maintien du conflit est une stratégie souvent choisie par les individus. Cette décision est habituellement liée à des gains anticipés résultant du maintien du conflit.
Selon Hart and Burks, la flexibilité du comportement, c’est-à-dire la possibilité de changer son comportement en fonction des situations, est une des qualités importantes à développer pour le facilitateur ou le médiateur dans un conflit interpersonnel. Ne pas avoir un style unique de communication, mais plutôt un style qui va s’adapter aux besoins des parties en litige. La capacité de ne pas céder sous la pression et de fonctionner malgré l’ambiguïté de certaines situations est essentielle à une gestion efficace des conflits.
En définitive, il est important d’altérer la structure d’un conflit et de la restructurer pour en assurer la gestion. Il faut observer les comportements, identifier les options possibles et finalement faire ressortir les avantages à une solution qui tiendra compte des intérêts en jeu. La médiation comme processus de gestion des conflits doit considérer ces trois éléments.
* à suivre *
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